POLITIQUE ET PROCÉDURES EN GESTION DES PLAINTES
Le SERY s’est doté d’une politique de gestion des plaintes.
(adoptées en novembre 2012)
Pourquoi une politique de gestion des plaintes?
Le SERY est reconnu pour l’excellence des services qui sont offerts. Il désire également être à l’écoute des clients qui se présentent chez nous et veut tenter, dans la mesure de ses moyens, d’améliorer les services.
Définition d’une plainte
Une plainte est l’expression écrite d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des services reçus.
Facteurs de succès
Toute plainte sera reçue dans un climat d’accueil, d’ouverture et d’échange. La plainte sera traitée avec célérité et dans le respect des règles de confidentialité. Le plaignant sera informé des suites apportées à la plainte formulée. Les plaintes seront un outil important pour l’amélioration de la qualité des services.
Confidentialité
Toute plainte sera traitée avec la même attention, de manière confidentielle, diligente et impartiale.
